Le consentement utile n’est pas une formalité cachée. Il explique qui écrira, sur quel canal, pour quel type de contenu et comment arrêter.
Ce que doit comprendre la personne
Au moment du recueil, la personne doit savoir qu’elle accepte de recevoir des messages sur WhatsApp. Une formule vague comme « recevoir nos actualités » ne décrit ni le canal ni la nature des communications.
Précisez l’identité de l’entreprise, les catégories de messages prévues et la possibilité de retirer son accord. Pour un public particulier, la CNIL rappelle que le consentement à la prospection électronique doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Une case précochée ou l’acceptation globale de conditions générales ne suffit pas.
Les obligations exactes dépendent du pays, du public et de la nature du message. Ce guide fournit une méthode opérationnelle ; il ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre activité.
Où recueillir l’opt-in
Le consentement peut être recueilli au moment où la relation a du sens : formulaire d’inscription, commande, création d’un compte, événement, point de vente ou conversation initiée par la personne. Le canal choisi doit permettre une action positive claire.
Évitez d’ajouter automatiquement tous les numéros disponibles. Une base plus petite, dont la provenance est connue, est plus facile à exploiter et à défendre qu’un grand fichier assemblé depuis plusieurs sources.
- Case dédiée et décochée par défaut sur un formulaire.
- Choix explicite du canal WhatsApp en point de vente.
- Mot-clé envoyé volontairement par la personne.
- Préférences modifiables depuis l’espace client.
Conserver une preuve exploitable
La preuve doit permettre de répondre à une question simple : quand, où et à quoi cette personne a-t-elle consenti ? Conservez la date, la source, le texte présenté, l’identité du contact et, si utile, la version du formulaire.
Ne remplacez pas cette trace par une note libre. Utilisez des champs structurés afin de filtrer les contacts autorisés avant chaque campagne et d’exclure ceux dont le statut est inconnu.
- Date et heure du recueil.
- Source ou formulaire utilisé.
- Version de la mention affichée.
- Catégories de messages acceptées.
- Date et motif d’un retrait éventuel.
Rendre le retrait immédiat
WhatsApp demande aux entreprises de respecter les demandes d’arrêt, qu’elles soient formulées dans ou hors de WhatsApp. Le mécanisme doit être simple : mot-clé, lien de préférences ou réponse en langage naturel traitée par l’équipe.
Conservez une liste d’exclusion afin qu’un contact retiré ne réapparaisse pas lors du prochain import. La suppression du contact de la campagne ne doit pas supprimer la trace nécessaire au respect durable de son opposition.
Traiter le consentement comme une promesse
Même avec un opt-in valide, le contenu doit rester attendu. Une personne ayant accepté des alertes de disponibilité ne s’attend pas nécessairement à recevoir des promotions quotidiennes.
Séparez les catégories lorsque les attentes diffèrent fortement. Vous réduisez les blocages et vous obtenez des groupes plus lisibles pour vos futures campagnes.
